人物档案:田青,中国电信江苏海安分公司田庄支局支局长。她从中心营业厅一名普通的营业员成长为业务骨干,先后担任海安中心营业厅店长、县城营业点店长、青萍支局长、田庄支局长等,多次被评为海安分公司“优秀员工”、“优秀支局承包人”。

  江苏海安是全国首个“天翼县”,几年前天翼手机客户的市场份额就达到30%。在存量客户经营的当下,中国电信海安分公司涌现出一批客户的“守望者”,田青就是其中一位佼佼者。

  “捉住人容易,留住心难。”田青不仅有“捉住”客户服务商机的娴熟技巧,而且拥有留住人心的秘诀。

  2004年,田青还是一名派遣制人员,她边学习边实践,逐步掌握“种田”的服务技巧。海安是江苏小麦和水稻生产大县,种植面积约55万亩,单产量在省内领先。在田青眼里,天翼就是海安田庄支局的“小麦”,宽带就是“水稻”。支局存量客户的服务,就如同何时、何处、采取什么种植动作,是施肥、除草还是捉虫,服务节奏一步都不能疏忽。

  好胜心强的田青没有因为派遣制人员的身份而有丝毫松懈,她经常积极主动向身边的前辈同事讨教客户服务问题,一线营销活动常能看到她奔波的身影。她从中心营业厅一名普通的营业员成长为业务骨干,先后担任海安中心营业厅店长、县城营业点店长、青萍支局长、田庄支局长等,多次被评为海安分公司“优秀员工”、“优秀支局承包人”。

  由于工作表现出色,田青在2012年通过省市公司考试合格后,正式转为合同制员工。面对身份和岗位的转变,她并没有懈怠,始终保持思想稳定,刻苦努力,任劳任怨,并很好地完成分公司布置的各项工作任务。

  这两年,田青“守候”在田庄支局这块“薄田”里。去年支局的收入同比增长14.3%,各项重点发展指标中,天翼网间到达份额为32%,取得了全区第二名的好成绩。她经常主动放弃休息时间,利用节假日带领支局员工在村组及小区现场摆摊设点,挨家挨户上门做宣传。她在近期的“精扫”活动中,带着大伙儿采集客户需求信息,即便目前没需求,也是先登记下来,以便于后期二次营销。

  在上门的过程中,田青能迅速捕捉发现客户的离网倾向;对于客户反映的费用问题,总是能在第一时间帮客户妥善解决。一线经验丰富的田青深知服务是经营的根本,没有优质的服务,一切等于零。某个喜欢投诉的专业户跟她成了好朋友,不仅找她咨询办业务,还帮她介绍业务。她也非常重视支局营业厅和装维的服务,经常跟员工说:“客户是电信的上帝,上帝都不高兴了,那我们的饭碗也就没了。”她用自己的恒心、热心、耐心呵护着每位客户的需求。

  田青在田庄支局里,“种田”的技巧日益娴熟。支局那块“地”适合种什么“粮食”,即便是“盐碱地”,也能找到适合的品种。田青认为要大幅度迅速提升支局收入,可以从政企客户入手。虽然支局工作比较繁琐,但她坚持亲自做好政企客户的上门服务及走访。她善于借助于信息化行业应用,拉动规模发展。她抓住时机,深挖客户需求,翼机通服务、人员定位、“十户联防”、“农机宝”等应用不断推广。

  “互联网+”时代,市场在变化,需要“捕捉”,更需要服务者学会“守望”。支局的管理者需要学会通过拓展社区门店渠道,扩大客户接触点。田青从担任支局长起,就不断地在想方设法寻找好的门店和好的代理商。

  今年上半年,田庄支局计划新增一家全网通门店,为了寻找一家好的门面房,她一遍又一遍地穿梭在整条街上,哪个门面什么时候房租到期她一清二楚,她也不忘观察租户的经营状况,从侧面了解哪些店面有希望转租,终于功夫不负有心人,在某条街上找到了三间不错的门面。她赶紧联系代理商看房子,最终成功签约。这家全网通手机卖场一开业,仅20天就销售C网终端近百台,发展天翼几十部,宽带十几条。

  近期,细心的田青发现,支局的客户在3G升级4G的成长路上,遇到了一些“害虫”。某些社会代理商大批量销售低端手机,虽然手机总价值不高,但利润相对较大,且容易销售,导致支局一些拥有4G卡甚至办理了4G服务的客户无法体验天翼4G的高品质服务。田青另辟蹊径,她组织电信自有渠道,公开、恒达注册首页-恒达app低价、集中销售低端手机,压低社会代理商的利润空间,从而迫使社会代理商有动力销售利润率略低的4G智能手机。这样的故事,在田青服务的“麦田”里,经常能听到。

  田青相信,一分耕耘,一分收获,辛勤的付出是有回报的。上半年,田庄支局各项重点业务已超额完成全年目标,收入完成的业绩也在分公司名列前茅。